谁的生意经

放弃一个忠诚用户需要多少努力

Found a Bug at McDonalds
by miskan

昨天和某人去西湖边闲逛,路过麦记湖滨店时觉得肚子饿,就拐进去吃晚饭.

对于麦记,我一向是颇具好感的,以至于我去KFC买香辣鸡腿堡时还经常脱口而出”麦辣鸡腿…”,但是昨天的用餐过程却让我对麦记充满了失望…

我们俩刚走到柜台前,看到有一个小姐的面前没有放”请到旁边柜台排队购买”的指示牌,也没有人排队.我就站在了她的面前.可是那位小姐和我对视了数妙之后居然没有任何表示…我只好又往前跨了一小步表明我想用餐.这时小姐才开始致欢迎词,招呼我点餐.
Chouti:不管怎样,看到有客户站在你的面前,如果手头没有非常重要的事情需要处理的话,招呼一声应该很应该吧?即使手头有非常紧急的事情需要处理,那也应该告诉用户应该如何处理,比如去旁边的队伍排队?

点餐的时候,那位小姐还是一直板着脸,似乎我欠她很多钱似的.
Chouti:服务行业的一个原则就是不该把个人情绪带入为客户服务的过程中去(我编的,但是我觉得是对的),所以不管是刚被主管训完话还是和上一位顾客发生了什么不开心的事情,也不应该把苦瓜脸带给我看…

我选择了一个板烧鸡腿堡的新年套餐,并用手指着每个服务员面前的广告牌告诉她,小姐撇撇嘴表示自己无法知道面前的广告牌上是什么种类的汉堡.
Chouti:这一点我很无法理解,这块广告牌是派什么用处的?为什么以前在服务员需要像我推荐上面的食物时他们会热情地探头伸手为我指点上面的套餐,现在我点名需要这个套餐时,她却表示不知道这个是什么套餐 -________-

在购买了食物之后,少给了一个薯条和一个台历…这个就算了,忘记给的事情总有发生.接下来的事情就比较气愤了.我需要的是原味的板烧鸡腿堡,给我的盒子上却写着”辣味”的标签.在交涉之后发现,凡是盒子上的”辣味”标签被翻开的,以及用黄色包装纸包装的汉堡是辣的.否则为原味的.
Chouti:这一点作为麦当劳员工内部的操作手顺我可以理解,但是如果在没有明确说明的情况下,怎么让客户来充分理解到这个内容呢?用内部员工的标准来要求客户是不合理也是不礼貌的.难道为两种不同口味的汉堡准备一个不同的包装很困难?只要在原味的盒子上不印辣味的字样不就好了?连那个标签都不用去管他要不要翻开

我对于麦记的好印象止于昨日,这个故事告诉我们,一般来讲忠诚的客户比较挑剔…而且要赢得一个忠诚客户或许需要很久,但是要失去一个忠诚客户只要一点失误就足以…

Technorati Tags: McDonalds, mistake, complian,

Yahoo耍流氓?!

Friday Night Tribute to Flickr!
by dsevilla

人实在是一种奇怪的动物.在没有牵扯到自己的时候可以轻松地评价别人,一旦和自己相关却实在没法冷静下来.

我就是这样奇怪的动物.在今天之前,我一直觉得Yahoo收购了Flickr之后一直没有做好它的整合工作.Flickr和Yahoo在我的感觉中是不同的两家公司.可是几分钟前我收到了邮件说Flickr将要取消原来的帐号登陆方式,全部改为Yahoo!ID的登陆方式.我意识到Yahoo终于出手了.

Dear Old Skool Account-Holding Flickr Member,

On March 15th we’ll be discontinuing the old email-based
Flickr sign in system. From that point on, everyone will
have to use a Yahoo! ID to sign in to Flickr.

We’re making this change now to simplify the sign in
process in advance of several large projects launching this
year, but some Flickr features and tools already require
Yahoo! IDs for sign in — like the mobile site at
m.flickr.com or the new Yahoo! Go program for mobiles,
available at: http://go.yahoo.com.

95% of your fellow Flickrites already use this system and
their experience is just the same as yours is now, except
they sign in on a different page. It’s easy to switch: it
takes about a minute if you already have a Yahoo! ID and
about five minutes if you don’t.

You can make the switch at any time in the next few months,
from today till the 15th. (After that day, you’ll be
required to merge before you continue using your account.)
To switch, start at this page:

http://flickr.com/account/associate/

Nothing else on your account or experience of Flickr
changes: you can continue to have your FlickrMail and
notifications sent to any email address at any domain and
your screenname will remain the same.

Complete details and answers to most common questions are
available here:

http://flickr.com/help/signin/

Thanks for your patience and understanding – and even
bigger thanks for your continued support of Flickr: if
you’re reading this, you’ve been around for a while and
that means a lot to us!

Warmest regards,

– The Flickreenos

在3月15号之前完成转换…我不是没有Yahoo!ID,只是我实在不愿意把帐号关联起来.理由?为什么需要关联起来呢? Zola在Blog里说:

Yahoo不想办法支持OPENID让自己各个产品的用户互联互通，不想着为网民提供更方便的服务，居然出一个把Flickr的帐号合并到Yahoo! ID的下策，这不是给人添麻烦么？这不是逼人家换登录名字换密码用Yahoo!ID登录么？

我觉得要让Yahoo支持OpenID这个可能性微乎极微,但是我同意合并帐号是下策.我想通过内容方面的整合比在用户层面的整合要有效些?比如Yahoo自己的相册,图片搜索…这些产品目前还是平行于Flickr的不是么?

Zola还说:

通过合并Flickr 的 ID到Yahoo!ID的好外是显而易见的，可以让数量巨大的Flickr用户“顺便试用”Yahoo的其它服务，可是Yahoo的其它产品实在不敢恭维，我就没听说过他们有一个够酷好用的服务。历史上Yahoo还出卖过用户，把某中国用户的邮箱内容提供给中国警方导致一个中国记者入狱十年，导致很多中国人发动抵制Yahoo，Yahoo还收购中国著名的流氓软件3721，收购后改头换面成“yahoo助手“继续当流氓。这样的Yahoo看起来就像是一个为了钱什么都做的无良商贩。

虽然Zola把雅虎的流氓算到了Yahoo头上,不过怎么说呢,谁能保证Yahoo可以挺直腰板说雅虎的事情和我完全没有关系呢?

好吧,我还有一个半月可以用我的老帐号登陆Flickr.好吧,还好我们还有Yupoo!

Technorati Tags: flickr, yahoo, UserID

2006年12月31日杭州体育场路九百碗

开始动手写这篇Blog，说明这个栏目终于开张了。在开始之前，对这个栏目今后的写作方法做一个说明：”谁的生意经”下面我添加了3个子栏目分别是，agree（赞同这种做法）aganist（反对这种做法）和Make me think(让我想想，值得讨论）。在这个栏目里的每篇Blog标题，我会把这件事情发生的日期和地点写出来。比如这篇。

好吧。言归正传。今天中午的午饭我是在体育场路的九百碗解决的。九百碗的老汤面店我在麦斯特实习的时候就曾用来做练习思考过，但是有很长一段时间没有再光顾过了。不知道大家还记不记得，在以前九百碗点完单之后需要顾客自己把小票交给服务员，然后等服务员端食物过来的。不知道什么时候，这个方式有了一点改变。今天，我点完单之后，前台小姐除了给我小票以外又给了我一个标有号码的小牌子。尽管我不知道这个牌子如何使用，但是我猜想是用来标识我的座位号的吧。我找到位子坐下之后就开始寻找服务员想让他来收以下小票。可是周围的服务员却把我当成空气一般没有理我，这让我感到很委屈，我只好拉住了一个服务员想塞给他我的小票。这时服务员对我说”小票不用给我”。这下我才反应过来，敢情九百碗修改了作业流程。

我猜想原来的九百碗座位号码是固定的，为了确定拿着小票的顾客坐在什么座位上，所以要等到顾客落座之后，登记座位号再给厨房。现在九百碗的座位号变成了不固定的，每个顾客手里拿的那个号牌就是这位顾客的座位号。服务员根据这个号码来送食物，所以不需要落座之后再登记这一步了。

修改这个作业流程我觉得很好，省略了顾客落座之后再寻找服务员的尴尬。不过，为什么在前台打印小票的时候就告诉顾客你不用再把小票交给服务员了呢。根据我事后的回忆，之前前台会提醒顾客把小票交给服务员，今天只是把这句话省略了。我自然而然地以为是忘了说，然后就按照故有的习惯来进行操作了。这个问题不只出现在我一个人身上。在我吃午饭的大约半个小时内，我看到了4-5组顾客有同样的烦恼。服务员就疲于向我们解释现在的小票不需要再给他们了。

在一个服务提供者改变了长久以来的作业流程之后。应该考虑到这个对消费者的消费习惯的影响，在消费者消费这项服务之前通知他们改变的内容。这样，对于消费者来讲似乎更容易接受一些?

Technorati : business, review, 生意经

Distracted from work

Originally uploaded by Andreas Reinhold.

开这个分类其实已经想了很久了。
可能因为专业的关系。我会比较关心我去的地方和我接触的人是怎么对待自己的生意的。观察的多了自然会有一些想法想找地方记录下来。可是一来往往当时不记录下来就会忘记再也想不起来了。而且觉得自己观察的记录真的能作为商业评论么?
不过我现在想通了。我不写商业评论，我只是记录我的感想。或者在我们家乡，这样子的应该被称为生意经 ;-)
所以这个栏目叫做“谁的生意经”