之前看过Kimihuang的Blog有一个分类叫做“Kimi来找茬”专门找一些网站的设计方面的问题，很受启发。
今天看支付宝的网站的时候，发现支付宝有一个页面描绘了在生活中使用支付宝的一些场景。
其中，描绘“水电煤缴费”这个环节，用的是“杭州都市快报 员工” 高小姐的一个陈述。“白天要上班，晚上回家要照顾家人，家务永远也做不完。用支付宝交水电和煤气费，不用再去银行排队，跟家人在一起的时间也更多了。”
可是，支付宝的同学们，你们没有理由不知道杭州，现在还没有办法用支付宝来交电费才对啊。
为什么不找一个“水电煤”3个服务都已经开通了的地方来编写用户场景呢? 要知道支付宝强调的是“诚信”不是吗?
还记得那个MSN签名：春天我要种下一杯胚芽奶绿，到了秋天我就可以收获许多许多胚芽奶绿了。
那个时候,杭州刚刚有了“茶风暴”的身影。茶风暴让我们知道了原来珍珠奶茶可以做成那么多花样。记得有朋友说，她准备囤积胚芽奶绿，转手赚笔小钱。看看这个就知道当时茶风暴，胚芽奶绿在我身边的朋友圈子中是多么的疯狂了。
当然,既然市场很大，没理由让给一家独大的。很快，在杭州的街头“茶桔便”，“奶茶博士”，“绝对渴色”，“晓麟”；这些奶茶店一个接一个地开了出来。再加上同时“茶风暴”也没闲着，一时间在杭州主城区随便走走都能看到奶茶店，奶茶店变得不怎么稀奇了。
我对这么多奶茶店,比较感兴趣的是“茶风暴”和“茶桔便”。因为一家是第一家给我这个概念的，另一家在这么多同期崛起的奶茶店中显得很另类，一开始就很有布局的概念，而且员工的T恤，赠送的小团扇…这些都很老道。后来借助Google我知道了原来“茶桔便”在台湾已经有了不错的成绩。另外，这两家不约而同地在VI中选择了绿色作为主色调，给人的感觉就是这两家一定是死对头吧。
刚开始，我对“茶风暴”的好感还在延续，尽管“茶桔便”的茶花样多，而且还有小点心提供。再往后，我尽量告诉自己，其实两家的产品质量差不多，所以没必要去区分更喜欢哪家。路过哪家就买哪家的茶就是了。不过这个星期二的半杯“胚芽奶绿”却让我意识到，其实我已经消耗完了对“茶风暴”仅存的好感。
本周二，冬天的暖阳照在身上让我感到有些口渴。正好路过一家“茶风暴”，因为文二路在修路的关系，这家店的生意不怎么样。这个时候只有一个穿着似乎好久没洗的围裙的伙计在店里整理冰箱。显然伙计并没有意识到我已经进了店里，还在埋头整理。我站了一会才问了一句“你好？”，伙计抬头毫无表情地看了我一眼，“我要一杯胚芽奶绿，温的”。默默地，伙计拿起了杯子，随便晃了几下一杯温的“胚芽奶绿”就完成了。我真不敢相信原来“茶风暴”的效率可以那么高。走出店门，才喝了一口奶茶，我就后悔了。因为第一口吸上来的大部分是“胚芽”，不过，因为胚芽实在太多，感觉像是吸到了一口木屑。接着喝下去，发现奶茶一点奶茶味都没有，喝了半杯之后，只好把这个“木屑泡水”丢到了垃圾桶里。
与此对比明显的是“茶桔便”的伙计们。整洁的衣服，高声的问好，重复顾客的点单…就连他们在调奶茶的时候，都好比是bar tender在调酒一样充满激情。我喜欢看到这样激情的表演。很难想象一杯灌注了“心”的饮料会不好喝。
用心去做自己的产品，用心经营。其实，你自己的心思是产品最高的附加值。一个连制作者都不愿意用心对待的产品，怎么能期望顾客用心来喜欢呢？
本来这篇Blog的题目叫做”不可思议的抉择”可是我突然觉得”抉择”这个词太沉重.我改成了”选择”.
我要来说的还是我们家门口的早点摊.最近有一个早点摊在我上次提到的两个包子铺之间开张,而且成功地从两家老字号之间得到了很多客户.
经过观察,这家早点摊能够在这么短的时间内崛起是有原因的:
1>产品差异化.长期以来家门口的早点摊是被包子所垄断的,能接受的变化也只能是不同馅儿的包子罢了.现在他们推出了烧饼油条和鸡蛋饼,当然刺激了消费者来尝试新的产品.
2>相关多元化经营.早点摊推出的两种早点算是”多元化”经营了吧,而且这个是相关多元化,烧饼油条和鸡蛋饼所需要的材料差不多.但是口味却有明显的区别.所以成本不高却有很好的市场反应.
这篇Blog的重点我不是想分析为什么他们会异军突起,我想说的是他们在成功突起之后的后续操作.
他们的产品得到客户的认同之后,每天在这个摊位购买早点的人越来越多.而这个摊位是由一对小夫妻经营的,刚开始丈夫负责煎油条和做烧饼;妻子负责做鸡蛋饼.可是随着顾客的增多,每次购买早点需要等候的时间也就越来越长了.在这个时候我心理想,接下来他们该雇用一个帮手来解决这个问题了吧.可是事实证明我的想法是错误的.
他们在原有的产品基础上新增加了一个”炒粉干”的新产品来继续走多元化道路,不过这次是”无关多元化”罢了.这个解决的方式很特别,引起了我的注意.我试着观察了几天,发现小夫妻两人并没有像我想像的那样手忙脚乱,一切还是在掌控之中的.不过他们做的这个努力对于解决等待时间长的问题作用并不是非常明显.于是他们又接着在不大的铺子范围内开辟了”堂食”区域.本来么,烧饼油条和鸡蛋饼都是立等可取而且不需要堂食的,现在增加了炒粉干,这个食物可以打包带走,也可以坐下来在店铺内解决.一般来讲,接受堂食的顾客比站着等打包的顾客对时间要不敏感一些.所以,他们成功地把一部分对等待时间不太敏感的顾客分流到了堂食区域.
又过了几天,他们除了增加了一张桌子来容纳更多人堂食之外,他们还是没有增加帮手.今天早上我去买早点的时候,我新奇地发现他们居然又增加了一个早点品种:”馄饨”. 当然这个是只提供堂食的.而且他们还对服务的流程进行了改进,把其中的一些不太重要的环节让顾客自己来完成.比如拿塑料袋;给炒粉干加调料等等.这些步骤本身就有比较强的客户自定义性质,调料加多加少由顾客来掌握不太会影响到整个购物体验.他们剩下的则是一些标准化的操作了,这样子容易提高工作效率.降低每个动作的边际成本.
所以,我想他们的法宝在于对顾客的分流? 把不同需求的顾客分流到不同的服务区域,可以吧几个不同的等待时间叠加起来,缩短了整个等待时间.
我会在接下来的这个星期搬家前再观察一下,看他们到底什么时候才会找上一个帮手 ;-)
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昨天和某人去西湖边闲逛,路过麦记湖滨店时觉得肚子饿,就拐进去吃晚饭.
对于麦记,我一向是颇具好感的,以至于我去KFC买香辣鸡腿堡时还经常脱口而出”麦辣鸡腿…”,但是昨天的用餐过程却让我对麦记充满了失望…
我们俩刚走到柜台前,看到有一个小姐的面前没有放”请到旁边柜台排队购买”的指示牌,也没有人排队.我就站在了她的面前.可是那位小姐和我对视了数妙之后居然没有任何表示…我只好又往前跨了一小步表明我想用餐.这时小姐才开始致欢迎词,招呼我点餐.
Chouti:不管怎样,看到有客户站在你的面前,如果手头没有非常重要的事情需要处理的话,招呼一声应该很应该吧?即使手头有非常紧急的事情需要处理,那也应该告诉用户应该如何处理,比如去旁边的队伍排队?
点餐的时候,那位小姐还是一直板着脸,似乎我欠她很多钱似的.
Chouti:服务行业的一个原则就是不该把个人情绪带入为客户服务的过程中去(我编的,但是我觉得是对的),所以不管是刚被主管训完话还是和上一位顾客发生了什么不开心的事情,也不应该把苦瓜脸带给我看…
我选择了一个板烧鸡腿堡的新年套餐,并用手指着每个服务员面前的广告牌告诉她,小姐撇撇嘴表示自己无法知道面前的广告牌上是什么种类的汉堡.
Chouti:这一点我很无法理解,这块广告牌是派什么用处的?为什么以前在服务员需要像我推荐上面的食物时他们会热情地探头伸手为我指点上面的套餐,现在我点名需要这个套餐时,她却表示不知道这个是什么套餐 -________-
在购买了食物之后,少给了一个薯条和一个台历…这个就算了,忘记给的事情总有发生.接下来的事情就比较气愤了.我需要的是原味的板烧鸡腿堡,给我的盒子上却写着”辣味”的标签.在交涉之后发现,凡是盒子上的”辣味”标签被翻开的,以及用黄色包装纸包装的汉堡是辣的.否则为原味的.
Chouti:这一点作为麦当劳员工内部的操作手顺我可以理解,但是如果在没有明确说明的情况下,怎么让客户来充分理解到这个内容呢?用内部员工的标准来要求客户是不合理也是不礼貌的.难道为两种不同口味的汉堡准备一个不同的包装很困难?只要在原味的盒子上不印辣味的字样不就好了?连那个标签都不用去管他要不要翻开
我对于麦记的好印象止于昨日,这个故事告诉我们,一般来讲忠诚的客户比较挑剔…而且要赢得一个忠诚客户或许需要很久,但是要失去一个忠诚客户只要一点失误就足以…
开始动手写这篇Blog，说明这个栏目终于开张了。在开始之前，对这个栏目今后的写作方法做一个说明：”谁的生意经”下面我添加了3个子栏目分别是，agree（赞同这种做法）aganist（反对这种做法）和Make me think(让我想想，值得讨论）。在这个栏目里的每篇Blog标题，我会把这件事情发生的日期和地点写出来。比如这篇。
好吧。言归正传。今天中午的午饭我是在体育场路的九百碗解决的。九百碗的老汤面店我在麦斯特实习的时候就曾用来做练习思考过，但是有很长一段时间没有再光顾过了。不知道大家还记不记得，在以前九百碗点完单之后需要顾客自己把小票交给服务员，然后等服务员端食物过来的。不知道什么时候，这个方式有了一点改变。今天，我点完单之后，前台小姐除了给我小票以外又给了我一个标有号码的小牌子。尽管我不知道这个牌子如何使用，但是我猜想是用来标识我的座位号的吧。我找到位子坐下之后就开始寻找服务员想让他来收以下小票。可是周围的服务员却把我当成空气一般没有理我，这让我感到很委屈，我只好拉住了一个服务员想塞给他我的小票。这时服务员对我说”小票不用给我”。这下我才反应过来，敢情九百碗修改了作业流程。
我猜想原来的九百碗座位号码是固定的，为了确定拿着小票的顾客坐在什么座位上，所以要等到顾客落座之后，登记座位号再给厨房。现在九百碗的座位号变成了不固定的，每个顾客手里拿的那个号牌就是这位顾客的座位号。服务员根据这个号码来送食物，所以不需要落座之后再登记这一步了。
修改这个作业流程我觉得很好，省略了顾客落座之后再寻找服务员的尴尬。不过，为什么在前台打印小票的时候就告诉顾客你不用再把小票交给服务员了呢。根据我事后的回忆，之前前台会提醒顾客把小票交给服务员，今天只是把这句话省略了。我自然而然地以为是忘了说，然后就按照故有的习惯来进行操作了。这个问题不只出现在我一个人身上。在我吃午饭的大约半个小时内，我看到了4-5组顾客有同样的烦恼。服务员就疲于向我们解释现在的小票不需要再给他们了。
在一个服务提供者改变了长久以来的作业流程之后。应该考虑到这个对消费者的消费习惯的影响，在消费者消费这项服务之前通知他们改变的内容。这样，对于消费者来讲似乎更容易接受一些?