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放弃一个忠诚用户需要多少努力

Found a Bug at McDonalds
by miskan

昨天和某人去西湖边闲逛,路过麦记湖滨店时觉得肚子饿,就拐进去吃晚饭.

对于麦记,我一向是颇具好感的,以至于我去KFC买香辣鸡腿堡时还经常脱口而出”麦辣鸡腿…”,但是昨天的用餐过程却让我对麦记充满了失望…

我们俩刚走到柜台前,看到有一个小姐的面前没有放”请到旁边柜台排队购买”的指示牌,也没有人排队.我就站在了她的面前.可是那位小姐和我对视了数妙之后居然没有任何表示…我只好又往前跨了一小步表明我想用餐.这时小姐才开始致欢迎词,招呼我点餐.
Chouti:不管怎样,看到有客户站在你的面前,如果手头没有非常重要的事情需要处理的话,招呼一声应该很应该吧?即使手头有非常紧急的事情需要处理,那也应该告诉用户应该如何处理,比如去旁边的队伍排队?

点餐的时候,那位小姐还是一直板着脸,似乎我欠她很多钱似的.
Chouti:服务行业的一个原则就是不该把个人情绪带入为客户服务的过程中去(我编的,但是我觉得是对的),所以不管是刚被主管训完话还是和上一位顾客发生了什么不开心的事情,也不应该把苦瓜脸带给我看…

我选择了一个板烧鸡腿堡的新年套餐,并用手指着每个服务员面前的广告牌告诉她,小姐撇撇嘴表示自己无法知道面前的广告牌上是什么种类的汉堡.
Chouti:这一点我很无法理解,这块广告牌是派什么用处的?为什么以前在服务员需要像我推荐上面的食物时他们会热情地探头伸手为我指点上面的套餐,现在我点名需要这个套餐时,她却表示不知道这个是什么套餐 -________-

在购买了食物之后,少给了一个薯条和一个台历…这个就算了,忘记给的事情总有发生.接下来的事情就比较气愤了.我需要的是原味的板烧鸡腿堡,给我的盒子上却写着”辣味”的标签.在交涉之后发现,凡是盒子上的”辣味”标签被翻开的,以及用黄色包装纸包装的汉堡是辣的.否则为原味的.
Chouti:这一点作为麦当劳员工内部的操作手顺我可以理解,但是如果在没有明确说明的情况下,怎么让客户来充分理解到这个内容呢?用内部员工的标准来要求客户是不合理也是不礼貌的.难道为两种不同口味的汉堡准备一个不同的包装很困难?只要在原味的盒子上不印辣味的字样不就好了?连那个标签都不用去管他要不要翻开

我对于麦记的好印象止于昨日,这个故事告诉我们,一般来讲忠诚的客户比较挑剔…而且要赢得一个忠诚客户或许需要很久,但是要失去一个忠诚客户只要一点失误就足以…

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  1. 皮球 2月 5th, 2007 @ 20:39 | #-49

    看来麦记在周末把你弄郁闷了…
    再怎么地,麦记也是家快餐店哦…
    想想偶们大街上的5块钱的那份东西…
    记得以前在文三路口有一家大排大,弄得像餐厅,有waiter,实际上呢…就是一家快餐店…
    生意不错… 貌似是服务不错…
    呵哈,麦记的管理似乎是有问题,中国式的管理方针里面…
    似乎适应的是大部分普通客户的需要了…
    你比较另类…
    然后我要强烈抗议,麦记的小卖部不管那些小X排不排队,卖出,跑量才是真…
    然后,我比较不愿意去麦记… 虽然,最近爱上了巨无霸…

  2. Raenoll 2月 5th, 2007 @ 22:46 | #-48

    现在的theme怎么这么花了。文字还是五颜六色的。。忘了。好久没吃MC了。我还记得小学二年级偷烧饼的那份感动。。。

    (留言框里的灰色有点看不清啊。。)

  3. chouti 2月 6th, 2007 @ 08:37 | #-47

    哇哈哈.这个字的颜色我只是为了便于区分我的评论还是叙述.
    Theme我还没机会改CSS…在辛苦一下子吧 ;-)

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